Экспертно-навыковый тренинг по подготовке сотрудников службы взыскания «КОЛЛЕКТОР СПЕЦИАЛИСТ»
Совместно с «PROFI CONSULT TH».
Начало семинара в 10.00, регистрация начинается в 09.30. Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирского института управления – филиала РАНХиГС (ул. Нижегородская, 6; метро «Октябрьская»).
Цель тренинга:
Формирование профессиональных навыков через системную подготовку сотрудников службы взыскания.
Тренинг:
• Формирует навыки профессионального проведения переговоров, повышающие результативность работы сотрудников;
• Помогает слушателям сформировать структурный и системный подход при проведении телефонных переговоров, что в свою очередь повышает качество разговора и сокращает продолжительность разговора;
• Влияет на снижение репутационных рисков организации за счет профессиональной подготовки сотрудников.
Задачи:
• Сформировать понимание эффективной структуры телефонных переговоров;
• Изучить закономерности построения аргументации в переговорах;
• Познакомиться с классификациями должников и научиться выбирать стиль переговоров в зависимости от типа и психологической роли оппонента;
• Научиться эффективному применению законодательства РФ, как сильным аргументам в переговорах;
• Освоить стратегии управления разговором;
• Изучить базовые приемы манипуляции в переговорах.
Основные методы работы:
Аудио анализ, интерактивные лекции, групповые дискуссии, работа в малых группах, решение ситуационных кейсов, тестирование.
Продолжительность обучения: 1 тренинг – 3 дня (24 часа)
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
На тренинге участники научатся:
- Классифицировать должников по принадлежности к социальному классу, определять психологическую модель поведения, и на основании классификации выбирать наиболее эффективную линию переговоров;
- Разрабатывать эффективную структуру телефонного разговора;
- На основании правильного построения аргументации эффективно применять законодательство РФ в переговорах и работать с возражениями оппонента;
- Строить результативные переговоры с должниками;
- Удерживать инициативу в разговоре;
- Работать со сложной категорией должников.
1 день
1. Предварительное тестирование*
2 . Погружаемся в профессию коллектора.
3. Разрабатываем классификацию должников.
4. Изучаем психологические роли должников и учимся выбору поведенческой стратегии в разговоре.
- Структура эффективного разговора;
- Классификация должников по социальным слоям;
- Психологические модели поведения должников;
- Выработка практического навыка диагностики роли оппонента/должника;
- Приемы получения информации;
- Формирование поведенческой стратегии в переговорах.
5. Изучаем закономерности эффективной аргументации;
- Правила построения эффективной аргументации;
- Виды аргументов;
- Структура аргумента (Открытие-Основная часть – Закрытие аргумента);
- Практическая отработка структуры аргумента.
2 день
1. Учимся применять законодательство РФ на основании закономерностей эффективной аргументации;
2. Вырабатываем навык применения законодательства в переговорах;
3. Разрабатываем памятку статей.
- Правовая природа и понятие надлежащего исполнения обязательств;
- Основания для истребования надлежащего исполнения обязательств;
- Понятие кредитного договора;
Стороны кредитного договора и их обязанности;
Поручительство;
Последствия нарушения заемщиком условий кредитного договора;
Формирование негативной кредитной истории;
Последствия взыскания задолженности в судебном порядке;
Разработка памятки статей;
Групповые, парные и индивидуальные методы отработки полученных знаний.
3 день
На практике формируем устойчивый навык профессионального переговорщика;
Закрепляем изученный материал и разрабатываем личные планы профессионального развития для каждого участника.
Базовые манипуляции оппонентом;
Формирование стратегии повторных разговоров в зависимости от результатов предыдущего разговора;
Формирование личного стиля переговоров сотрудника через защиту ситуационного кейса;
Создание личного плана развития для каждого участника тренинга.
Итоговое тестирование на оценку уровня усвоенных знаний*
*Минимальный результат итогового тестирования должен составить 75% и выше.
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ.
Тренинг проводят:
- Камынина Е.В. - Сертифицированный бизнес-тренер, MBA «Управление человеческими ресурсами». Руководила рабочей группой по созданию «Стандартов знаний профессионального коллектора» в НАПКА (Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторов). За время работы проведено свыше 3150 тренинговых часов корпоративного обучения и 2600 часов обучения в открытом формате для: специалистов отделов Soft, Hard, Legal Collection; специалистов мобильных групп; руководителей отделов Collection и Служб безопасности; сотрудников отделов обучения и контроля качества; управленческого аппарата.
- Черных Е.А. - Работала в ряде крупных коллекторских агентств на должностях руководителя отдела взыскания задолженности Soft, руководителя отдела методологии, обучения и контроля качества; руководителя отдела внутреннего обучения. Опыт практического взыскания задолженности на стадиях взыскания (Soft, Hard); создание системы обучения специалистов по взысканию задолженности; системы дистанционного обучения сотрудников департамента взыскания; создание отдела по контролю качества работы; разработка подхода к обучению сотрудников на основании результатов оценки качества переговоров; разработка системы мотивации для сотрудников службы взыскания; разработка нормативов для отделов, подготовка инструкции по процедурам, должностям и отделам. За время работы проведено свыше 1500 тренинговых часов корпоративного обучения и
700 часов обучения в открытом формате.
Стоимость участия составляет 27 550 руб. НДС не облагается. Скидка при участии 3 и более человек от одной организации 10%. В стоимость включены: Участие в тренинге, рабочие тетради, методические материалы, кофе-брейки, бизнес-ланчи. Группа не более 15 человек!
Отзыв:
Записаться на семинар сейчас:
(383) 210-26-44; 218–02-02; 8-913-784-02-69
E-mail: info@sbtc.ru; sbtc@sapa.nsk.su
Ответственный менеджер: Гиголаева Татьяна Григорьевна
ФОРМА ЗАЯВКИ НА УЧАСТИЕ В СЕМИНАРЕ
